Mantera на Российской креативной неделе: все о системе управления лояльностью
Заместитель гендиректора Мария Золотухина рассказала, как возвратные гости обеспечивают экономическую стабильность объектов.
В Москве завершилась VII Российская креативная неделя, которая прошла 17-18 июля в Парке Горького на площадке нового комплекса «Мечта». Мероприятие, организованное АНО «Креативная экономика» при поддержке Администрации Президента и Правительства РФ, вновь подтвердило статус главного федерального события в сфере креативных индустрий. Форум объединил более 350 спикеров из 25 стран: представителей органов власти, институтов развития, бизнеса, госкорпораций и медиахолдингов. В деловой программе форума активное участие приняла Группа Мантера. Партнером события выступила винодельня «Шато де Талю» с коллекцией вин «Небо».
Заместитель генерального директора Группы Мантера Мария Золотухина выступила на сессии «Возвратный туризм: новая философия развития сектора» с темой CX-трансформации в гостеприимстве. Она рассказала, что от 20 до 80% гостей объектов Группы Мантера – это возвратные туристы, которые формируют экономическую стабильность курортов и отелей. Группа компаний крайне заинтересована в сохранении и повышении этого показателя, поэтому оценка лояльности выделена в отдельное направление внутри холдинга. Результаты этой оценки, данные определенных индексов, позволяют понять, во что именно необходимо инвестировать и будет ли эффективным результат этих вложений.
Мария Золотухина подчеркнула, что на основе международных методик Группа Мантера выстроила собственную систему оценки, которая прошла проверку временем и получила верификацию на профессиональных площадках: «Наша система оценки в настоящий момент выходит на плато результативности, которое с помощью понятных дашбордов позволяет увидеть, как именно работают наши семь тысяч номеров и как реагируют семь миллионов наших туристов на тот сервис, который мы предлагаем». Это особенно важно, поскольку под управлением группы компаний находятся самые разные объекты: гостиницы от трех до пяти звезд, горнолыжные курорты, тематический парк и винодельня. С одной стороны, у каждой из этих локаций свой специфический гость, но с другой – возвратный в рамках группы компаний.
Мария Золотухина привела три примера из реальной деятельности Группы Мантера. Так, в отеле-замке «Богатырь» по запросу гостей появилась вторая шведская линия – детская. В «Сочи Парк Отеле» в номерах появились тапочки, хотя классификация отеля этого не требовала. А во французском ресторане винодельни «Шато де Талю» принципиально пересмотрели рецепт лукового супа, чтобы он нравился гостям, – сегодня это одно из любимых блюд посетителей на протяжении многих лет.
В завершение выступления Мария Золотухина отметила, что трансформация бизнеса с точки зрения лояльности гостя становится одной из основ управляемости компании. В Mantera понимают: не учитывать мнение гостя не просто нельзя – это экономически нецелесообразно. Поэтому сегодня компания выстраивает свою стратегию вокруг счастья: и гостя, и персонала.
